Forrester Studie: Schlechte Kundenerfahrung schädigt die Bilanzen von Finanzdienstleistern

Bei Finanzdienstleistungen hat das Kundenerlebnis direkte finanzielle Auswirkungen. Leider ist dieses Erlebnis schlecht, wie diese aktuelle Studie zeigt. Forrester Consulting hat im Auftrag von Adobe Systems, die Meinungen von Verbrauchern und Geschäftskunden zu Online‐Angeboten mit den Einschätzungen der Anbieter selbst bezüglich ihrer eigenen Online‐Präsenzen verglichen.

Um dieses Thema zu untersuchen, führte Forrester drei Online‐Befragungen durch:
eine Verbraucherstudie mit 2.793 in den USA und der EU ansässigen Kunden von Finanzdienstleistern, Elektronik‐ und Mobiltelefonanbietern, eine Studie mit 628 geschäftlichen Käufern von Finanzdienstleistungen, IT‐Hardware oder Mobiltelefonen aus den USA und der EU und schließlich eine Anbieterstudie, an der sich 405 Vertriebs‐, Marketing‐ und Kundendienstspezialisten aus Unternehmenbeteiligten, die die oben genannten Produkte und Dienstleistungen anbieten. Dabei schnitt das Kundenerlebnis bei Geschäften mit Finanzdienstleistungsunternehmen bei den Verbrauchern schlecht ab. Aufgrund dessen zögern die Kunden, Beziehungen mit diesen Anbietern aufrechtzuerhalten oderihre Produkte und Dienstleistungen anderen potenziellen Kunden zu empfehlen. Wenn es nur solche Kunden gäbe, hätten die Finanzdienstleister einen guten Grund, das Kundenerlebnis zu verbessern. Weiterlesen →