Ein Werbebanner bei Facebook, ein „Like“ eines Freundes oder ein Newsletter eines Unternehmens – Der Kunde von heute wird tagtäglich auf vielfältige Weise auf neue Produkte oder Firmen hingewiesen. Es zählen nicht mehr nur Post, Telefon, klassische Werbeplakate, Fernsehen oder Radio, wenn es darum geht, neue Kunden zu sich zu locken. Nein, das Internet und die sozialen Medien haben längst in den normalen Alltag Einzug gehalten. Der Kunde von heute will individuell sein, will mitmachen können, will sich einmischen und will, wenn dies möglich ist, sozial und ökologisch handeln. Und dass nicht erst in ein oder zwei Stunden, sondern sofort.

Dies stellt Unternehmen jedoch vor neue Herausforderungen. Sie müssen eine Kundenbeziehung aufbauen, so dass der Kunde zufrieden ist und dies auch weiterkommuniziert. Sie müssen einheitliche positive Kundenerfahrungen am besten durch eindrucksvolle Kundenerlebnisse entstehen lassen. Zudem darf aber auch nicht die betriebswirtschaftliche Komponente außer Acht gelassen werden, wie beispielsweise eine Vermeidung von Zusatzaufwand und Effizienzsteigerung. Das wichtigste bei diesen Herausforderungen scheint aber die Reaktionszeit zu sein. Alles sollte in Echt-Zeit passieren. Doch wie ist dies zu bewerkstelligen? Des Rätsels Lösung ist CRM – Costumer-Relationship-Management.

CRM-Strategien helfen Unternehmen ihre Kundenkontakte zu organisieren, strukturieren, verbessern und analysieren. Denn wichtig ist gerade durch den Einsatz von neuen Medien, dass die Kundenkontaktpunkte untersucht und mit Hilfe von Social und Mobile CRM angewendet werden. So kann auch der Kunde aus der Zukunft mit CEM (Customer Experience Management) – einer Weiterentwicklung von CRM – angesprochen werden.

Übrigens: Diese Ausgabe gibt es auch als iPad-Ausgabe. Und zwar werden alle Ausgaben von media-TREFF im Vogel Business Media Kiosk zur Verfügung gestellt. Jetzt den Kiosk im App Store von Apple herunterladen und unsere Sonderausgabe auf Ihren iPad laden. Sie finden diese im Themenbereich Marketing.