Forrester-Studie: Schlechte Onlineerfahrung vertreibt Kunden
Das Erlebnis des Kunden überall dort zu verbessern, wo er mit dem Anbieter interagiert, ist für Unternehmen stets wichtig. Dafür gibt es einen wesentlichen Grund: Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Da immer mehr Kundenkontakte von traditionellen Kanälen ins Internet abwandern, richten Firmen in den B2C‐ (Business‐to‐Consumer) und B2B‐Märkten (Business‐to‐Business) in aller Eile Onlinepräsenzen ein. Hierzu nutzen sie eine Reihe von Werkzeugen für das Content‐Management, die Kundenkommunikation und soziale Anwendungen, mit denen bestehende und potenzielle Kunden erreicht und über die Produktpalette informiert werden sollen und auch die Möglichkeit zum Einkauf erhalten.
Allerdings stellt sich die Frage, ob anbieterseitig erstellte Onlineangebote tatsächlich eine gute Erfahrung in Bezug auf einfaches und zufriedenstellendes Suchen und Einkaufen vermitteln und zudem einen Kundendienst über unterschiedliche Kanäle zur Verfügung stellen.
Forrester hat festgestellt, dass diese Anbieter und ihre Kunden unzufrieden mit der Onlineerfahrung sind und die angebotenen Recherche‐, Verkaufs‐ und Kundendienstprozesse bemängeln. Noch alarmierender für die Anbieter muss es jedoch sein, dass diese schlechten Kundenerfahrungen Unternehmens‐ und Endkunden dazu verleiten, den Anbieter nicht weiterzuempfehlen und dort nicht noch einmal einzukaufen.
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