Niklas de Besche, Executive Director von Meltwater Buzz, zur Einführung von Meltwater Buzz Engage

Social CRM wird ein immer wichtigeres Thema. Aus diesem Grund hat Meltwater Buzz eine neue Social CRM Plattform Meltwater Buzz Engage hervorgebracht. Hierbei handelt es sich um ein soziales Netzwerk für Marketing- und Vertriebsexperten. Diesen soll die Möglichkeit geboten werden, dauerhaft ihre Kundenbeziehungen aufrecht zu erhalten. Meltwater Buzz Engage wurde aus den schon vorhandenen Bereichen Meltwater Group Social CRM und Social Media Monitoring zusammengeführt. Welche Perspektiven sich somit im Bereich Social CRM ergeben, erklärt uns Niklas de Besche, Executive Director von Meltwater Buzz.

Herr de Besche: Wie sehen Sie die zukünftige Entwicklung von Social CRM?
Der Social CRM-Markt wächst exponentiell, weil die Konsumenten weiterhin in Scharen in die sozialen Kanäle strömen, um öffentlich über ihre Aktivitäten, Stimmungen, Vorlieben, Aufenthaltsorte und Interessen zu diskutieren und sie anderen mitzuteilen. Das Phänomen Social Media hat den Käufer in eine machtvolle Position versetzt.

Als Resultat haben sich Influencer überall im Social Web ausgebreitet – diese Individuen sollten jetzt Markenbotschaftern werden. Aber die enorme Menge an Daten im Social Web gewinnbringend zu filtern, ist ein komplexer Job – Meltwater versucht Unternehmen dabei zu helfen, dies so effizient und kosteneffektiv wie möglich zu tun. Um diese neue, auf den Kunden fokussierte Marktrealität zu adressieren, wenden sich die Firmen jetzt dem Social CRM zu, um Konversationen zu beobachten und mit den Kunden in sozialen Kanälen in Kontakt zu treten. In Bezug auf die Größe des SCRM-Marktes sagt die Gartner Group voraus, dass 2013 die Ausgaben für Social Software – die Verkauf, Marketing und Kundenservice unterstützen soll – eine Milliarde US-Dollar überschreiten wird. Gartner prognostiziert, dass in den nächsten beiden Jahren 30 Prozent der führenden Firmen ihre Online-Community-Aktivitäten erweitern, damit Prozesse wie Social CRM integriert werden können. Schließlich prognostiziert Gartner, dass Kundenservice-, Web Analytics-, Content Management- und Social CRM-Anbieter im Jahre 2014 mehr als 40 Prozent des Marktanteils im Kampagnenmanagement einnehmen werden.

Wie kann man sich das neue Tool anhand eines konkreten Beispiels vorstellen?
Der große Richtungswechsel, den Unternehmen einschlagen müssen, ist, dass sie One-to-One mit Individuen kommunizieren – der Einfluss der One-to-Many-Kampagnen nimmt ab. Marken müssen heute online mit den richtigen Kunden in Kontakt treten können. Es geht also darum, dass die Firmen an die Lehre und den Business-Grundsatz „Kenne deinen Kunden“ anknüpfen. Ohne diese Einsicht werden kleine und große Betriebe hinter ihre Konkurrenz zurückfallen und daran scheitern, Konversationen in Kunden zu verwandeln.

Wie funktioniert Meltwater Buzz Engage?
Der Funktionsumfang umfasst umfangreiche soziale Profile zu jedem Verfasser sozialer Nachrichten, die eine detaillierte Geschichte und Analyse des Einflusses und der Markenaffinität bieten. Die Profile zeigen vollständige soziale Biographien, Aktivitätsanalysen, grafische Darstellungen der unterschiedlichen Identitäten, den Kommunikationsverlauf, Marken-Engagement und Sentiment-Analyse, den Jitterator Einfluss-Score, die Top Fünf der persönlichen Kontakte und eine voll anpassbare Tagging-Funktion und Kontaktsegmentierung.

Welche Vorteile entstehen für die Kunden?
Das Tool stellt den Kunden detaillierte soziale Profile zu denjenigen Usern zur Verfügung, die über eine bestimmte Marke oder ein bestimmtes Thema via Social Media kommunizieren. Durch die Fokussierung auf die eigentlichen Individuen innerhalb einer Community, statt auf ein allgemeines Thema, hilft Engage den Unternehmen und Marken persönliche und verlässliche Beziehungen zu ihren Kunden, Fans und Followern aufzubauen. Marken können so ein 360 Grad-Profil aller bedeutenden Usern entwickeln und sie nach deren individuellen Einfluss klassifizieren.

Lohnt es sich auch für Klein- und Mittelständler?
Definitiv. Engage erlaubt es eben auch Klein- und Mittelständlern ihre Präsenz in den Sozialen Medien zu managen und mit derzeitigen und zukünftigen Kunden im Social Web zu interagieren. Dazu stehen detaillierte soziale Profile zu jedem User – darunter die für KMUs wichtigen Multiplikatoren – zur Verfügung, der zu einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Thema über soziale Kanäle im Web kommuniziert. Klein- und Mittelständler können so die Vorteile einer gründlichen Auswertung einsetzen, um den Geschäftserfolg zu maximieren. Auf diese Weise können sie potentielle Online-Influencer, die als Advokaten agieren können, identifizieren und mit ihnen viel effektiver und effizienter interagieren, als bisher gewohnt. Außerdem erleichtert das Tool die zielgruppengerechten Etablierung von Online-Communities.

Welche technischen Hürden mussten hierfür überwunden werden? Ist die Technik nicht sehr aufwendig? Lohnt es sich?
Es gibt tatsächlich große Synergien zwischen den beiden Produkten – Meltwater Buzz und JitterJam – die ein Tool wie Engage möglichen machen. Während JitterJam’s Social Media Monitoring unglaublich umfangreich ist, bietet Meltwater Buzz noch mehr Tiefe und Reichweite. Bei der Integration von JitterJam in Meltwater Buzz kombiniert man also das Beste aus beiden Welten. Für die Nutzer ist dies dabei völlig unkompliziert. Sie können auf unsere Lösungen über das Internet zugreifen und müssen keine Hardware installieren. Das intuitive Interface erlaubt die einfache Navigation durch die Plattform – mit klaren und präzisen Daten, die in Grafiken und Charts präsentiert werden. Wir bieten außerdem einen Rund-um-die-Uhr Kundenservice für die Dauer der Lizenz. So helfen lokale Experten unseren Kunden nicht nur während der ersten Installation, sondern auch fortlaufend, um Engage an die sich entwickelnden Bedürfnisse anzupassen oder um zusammen mit dem Kunden zu überlegen, wie das Tool effektiv genutzt werden kann. Dies maximiert den Wert, den der Kunde aus seiner Investition ziehen kann.

Herr de Besche. Vielen Dank für das Interview.

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