E-Mails gehören längst zum Alltag. Doch auch heute noch reagieren nicht alle Unternehmen auf Mails von Kunden und Interessenten. Dies ist das Ergebnis einer Studie “E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand”, die das Kölner E-Commerce-Center Handel gemeinsam mit dem Software-Anbieter ITyX durchgeführte Studie. Auf über ein Viertel der Kundenanfragen per E-Mail folgt keine “echte” Reaktion von Unternehmen. Es wurde die E-Mail-Kommunikation von 72 namhaften Unternehmen getestet, so die Autoren, die das Internet als Vertriebskanal nutzen und aus fünf Handelsbranchen und einer Branche des Dienstleistungsgewerbes stammen. Dabei seien pro Branche zwölf Unternehmen überprüft worden.

Die auf dem “Mystery Mailing-Verfahren” basierende Studie zeige, dass 72 Prozent der E-Mail-Anfragen auch mit einer manuell verfassten E-Mail beantwortet werden. Aber: Auf mehr als ein Viertel der Anfragen erfolge allerdings keine echte Reaktion seitens der getesteten Unternehmen. Nur 6 der 72 geprüften Unternehmen antworten auf alle zehn Testanfragen in der Mail. Von zwei Unternehmen unterbleibt gar jegliche Reaktion.

Mit einem Anteil von 83 Prozent echter Antwort-E-Mails war die Branche der “Allrounder” mit deutlichem Abstand der absolute Spitzenreiter gegenüber den anderen untersuchten Branchen. Dieses Ergebnis verwundere nicht, so die ECC-Autoren, seien in dieser Branche doch Versandhändler wie Tchibo und Internetpuristen wie Amazon.de gebündelt.
Die Studie zeige auch, dass auf mehr als ein Viertel der versendeten E-Mail-Anfragen zunächst mit einer automatischen Antwort-E-Mail als Eingangsbestätigung reagiert wird. Jedoch wird dann jede achte E-Mail, deren Eingang mit einer automatischen Antwort-E-Mail bestätigt wurde, nicht weiter manuell beantwortet. Das bedeute, dass Kunden, die ja bereits eindeutig wissen, dass ihre E-Mail beim Unternehmen angekommen ist, vergeblich auf die zugesagte Antwort warten.

“Insbesondere in Bezug auf die Anforderungen von Kunden, eine Antwort auf ihre E-Mail-Anfrage zu bekommen, die am besten auch noch möglichst zeitnah und vollständig erfolgt, bleiben Optimierungspotenziale ungenutzt. Kleinere Unternehmen können hier durch eine gewissenhafte und professionelle E-Mail-Kommunikation Wettbewerbsvorteile erzielen”, sagte Projektleiter Andreas Duscha vom E-Commerce-Center Handel, Köln.

Die detaillierten Ergebnisse gibt es beim ECC Handel zu kaufen.
[Tags]Studie, E-Mail-Kommunikation 2008 auf dem Prüfstand, E-Mail, Kommunikation, E-Mail-Kommunikation, ITyX, Internet als Vertriebskanal, Mystery Mailing, E-Mail-Anfrage, Antwort-E-Mail, Andreas Duscha, Bernd Pitz, media-TREFF.de,040109[/Tags]